Nora London automatisoi asiakaskokemus edellä

Miten valtiolla suhtaudutaan automatisointiin? Miten sitä hyödynnetään, ja millaisin työkaluin sitä tehdään? Mitä on tekoäly? Entä millaisia robotteja valtion virastot käyttävät? Näihin kysymyksiin vastauksen tietää Valtorin Automatisointi-yksikön kehityspäällikkö Nora London.

London on automatisaation asiantuntija, jonka vastuulla on kehittää valtion automatisointia eteenpäin. Ennen valtiolle töihin siirtymistään London työskenteli yksityisellä sektorilla. Hänellä on esimerkiksi 14 vuoden työkokemus Nokialla aina IT-tehtävistä markkinointiin. Londonilla on myös kokemusta valtion eri virastoista. 

Automatisoinnin monet eri keinot

Automatisointi on yksi Valtorin strategisista toiminta-alueista, ja sitä halutaan edistää niin Valtorin sisällä läpi koko organisaation, kuin myös sen 80:ssä asiakasvirastossa heidän tarpeidensa mukaisesti. Valtorin Automatisointi-yksikkö on runsaan vuoden ikäinen. 

Automatisointia voidaan tehdä esimerkiksi ohjelmistoroboteilla ja tekoälyllä

London kertoo, että automatisointia tehdään tekniikalla, kuten ohjelmistoroboteilla ja tekoälyllä, sekä digitalisaation kautta. Myös liiketaloudellisella puolella mietitään, miten siitä saataisiin kustannustehokkaampaa, mitä manuaalista työtä voitaisiin automatisoida, ja ovatko työprosessit kenties vanhentuneita. ”Näitä kaikkia keinoja miettimällä voidaan usein kehittää asiakaskokemusta rikkaammaksi”, London toteaa.

Konkreettisia automatisoinnin työvälineitä ovat ohjelmistorobotit, joita on käytössä monessa valtion virastossa. ”Ohjelmistorobotteja on valtiolla hyödynnetty kunnolla viimeisen 23 vuoden ajan. Niillä on päästy tekemään kaikkea mielenkiintoista”, London kertoo. 

Robotti on ylimääräinen käsipari

Ohjelmistorobotti on käytännössä ohjelmisto, joka tekee töitä kuin ihmiset. ”Ne siis katsovat näytöstä ja tekevät erilaisia yksinkertaisia rutiinihommia. Hakevat tietoa internetistä ja vaikkapa rakentavat laskelmia ja taulukoita. Tämän perusteella ne pystyvät tekemään yksinkertaisia raportteja, ja pistää niitä eteenpäin”, London kuvailee. Ohjelmistorobotit ovat nopeita, ja tekevät rutiinitehtäviä tarkasti ja virheettömästi. Se mitä niiltä kuitenkin puuttuu, on luovuus. ”Joskus kuvailen sitä niin, että robotti on kädet ja tekoäly aivot. Robotti on siis enemmänkin ylimääräinen käsipari”, London toteaa.

Tekoäly mahdollistaa nopeampia prosesseja

”Jos robotiikka on ylimääräinen käsipari, niin tekoäly on sitten aivot”, London kuvailee. Ihmisaivoja tekoälyllä ei kuitenkaan pyritä korvaamaan. Tekoäly osaa laskea ja tietää paljon asioita, kun taas ihmisaivot pystyvät ymmärtämään ja suunnittelemaan. Erona muihin tietokoneohjelmiin tekoäly osaa kuitenkin oppia.

”Valtori on yhdessä Palkeiden kanssa laittanut käyntiin tekoälyhankkeen. Sitä kautta olemme nyt saaneet hankittua erilaisia teknisiä ratkaisuja, kuten koneoppimista, tekstin- ja puheentunnistusta, luokittelua ja esimerkiksi chatbottia. Chatbot on aika tavanomainen, monessa paikassa käytössä oleva juttu”, London kertoo. 

Chatbot on chatissa toimiva tekoäly. Sille opetetaan asioita, joita siltä saatetaan kysyä, sekä asianmukaiset vastaukset näihin ongelmiin. Näin se pystyy vastaamaan ihmisen esittämiin ongelmiin automaattisesti. ”Siltä voidaan kysyä esimerkiksi jäljellä olevista lomapäivistä. Chatbot sitten tarkastaa ne lomapäivät Kiekusta ja näkee vastauksen, jonka osaa kysyjälle kertoa”, London sanoo.

 Valtorilla tekoälyä käytetään pian myös esimerkiksi sähköpostien lukemisessa. ”Meille tulee monta tuhatta sähköpostia asiakaspalveluun joka kuukausi. Jonkun on tähän asti pitänyt lukea ne läpi ja miettiä, mitä asialle tehdään. Nyt me opetamme tekoälyn lukemaan sähköpostit ja päättelemään, mikä asiakkaan ongelma on, luokittelemaan sen ja tekemään palvelupyynnön. Näin se menee suoraan työjonoon”, London kertoo. Tämä kaikki tapahtuu muutamassa minuutissa.

Asiakaskokemuksen parantaminen tärkeää 

London mainitsee yhdeksi itseään kiinnostavimmaksi teemaksi IT:n ja asiakaskokemuksen yhdistäminen. ”En halua ajatella pelkkää kustannustehokkuutta, vaan samanaikaisesti pitää kehittää oikeasti parempaa asiakaspalvelua. Tämä on todella mielenkiintoinen juttu, ja tätä kautta olen päätynyt robottien ja tekoälyn pariin. Nehän mahdollistavat digitalisaation ja sen, että saadaan panostettua parempiin asiakas- ja käyttäjäkokemuksiin”, London kertoo. ”Asiakas ei kuitenkaan välttämättä tiedä, mitä kaikkea siellä taustalla tapahtuu. Eli siellä on paljon asioita, joita tavallinen käyttäjä ei näe ollenkaan”, London kertoo.

Kustannustehokkuuden rinnalla pitää kehittää oikeasti parempaa asiakaspalvelua

London myös painottaa, että hänelle on tärkeää kokea tekevänsä merkittävää työtä. ”Tykkään siitä, että tässä tietää tekevänsä yhteiskuntaa hyödyttävää työtä”, London kertoo.

Automatisointi hyödyttää eri tavoin

Automatisoinnin hyödyt ovat mittavia. Roboteilla voidaan teettää etenkin aikaa vieviä rutiinitehtäviä. Asiantuntija voi vapautuneella työajallaan keskittyä luovuutta vaativiin tehtäviin. ”Rutiinithan vievät paljon aikaa. Niistä voidaan karsia, ja ihminen pääsee sitten käyttämään luovuuttaan ja tekemään suunnittelua vaativia tehtäviä”, London sanoo.

Automatisoinnin kautta voidaan siis vapauttaa asiantuntijoiden työaikaa järkevämpiin työtehtäviin. Joskus kuitenkin pelkona on, että automatisoinnin kautta robotit vievät ihmisten työt. London kuvailee tätä validiksi peloksi, josta valtiollakin keskustellaan. Hän kuitenkin toteaa, että automatisoinnin tarkoituksena on pitkälti ihmistyön vapauttaminen suunnittelua, ajattelua ja luovuutta vaativiin tehtäviin, sekä oikeisiin ihmiskohtaamisiin.

Automatisointi vapauttaa työaikaa suunnitteluun, ajatteluun ja luovuuden käyttämiseen

”Tässä päästään siihen, että vain ihminen voi kohdata ihmisen vaikeissa tilanteissa. Mieluummin keskitytään olemaan inhimillinen kontakti, ja jätetään sitten rutiinikysymykset roboteille”, London sanoo. ”Tässä mielessä on tosi kiva, että saadaan vapautettua aikaa tärkeämpiin tehtäviin”, hän jatkaa.

Valtorilla tehdään tärkeää työtä

Poikkeustilanteesta huolimatta automatisoinnissa on tehty töitä täysillä tehoilla. ”Me olemme joutuneet tekemään asioita vähän uhkarohkeastikin. Olemme siirtäneet esimerkiksi asiakastyöpajat verkkoon. Näissä on aina aiemmin ajateltu, että osallistujien on pakko olla paikan päällä”, London sanoo. Asioiden onnistuminen on vaatinut suunnittelua ja tarkkaa tekemistä. ”Täällä on tehty töitä täydellä teholla. Meillä on ollut jopa kiire. Mehän olemme tietyllä tavalla pitäneet valtionhallintoa pystyssä. Voimme olla todella ylpeitä meidän porukasta”, London toteaa.