Kokemuksia asiointipisteiden palvelumuotoiluprojektista

Valtiovarainministeriö ja HAUS käynnistivät syksyllä asiointipisteiden palvelumuotoiluprojektin. Työryhmä kertoo, mitä nousi esille asiakasymmärryksestä.

Asiointipisteet ovat julkisen hallinnon yhteisiä asiakaspalvelupisteitä. Ne kokoavat eri viranomaisten ja kunnan palveluita yhteen. Eri kokoisia asiointipisteitä on ympäri Suomea noin 200. Niissä tarjottava palveluvalikoima vaihtelee, mutta toimintamalli ja asiakkaille näkyvät palvelukanavat ovat samat.

Palvelumuotoiluprojektissa keskitymme erityisesti asiointipisteiden kahden eri palvelukanavan kehittämiseen: itsepalvelupisteeseen sekä etäpalveluun. Palvelukanavien kehittämisen lisäksi projektissa ideoidaan tapoja yhtenäistää asiointipisteissä annettavaa digitukea. Lisäksi pohditaan yhteistyökanavia maakunnallisen digitukityön ja asiointipisteissä annettavan digituen välille.

Projekti toteutetaan palvelumuotoilusta tutun tuplatimanttimallin mukaisesti. Jos haluat tutustua muotoiluprosessiin ja menetelmiin tarkemmin, kannattaa suorittaa eOppivan Palvelumuotoilun perusteet -koulutus.  

Mukana projektissa valtio, kunnat ja kolmas sektori

Projektia varten koottiin verkosto, jossa on mukana ihmisiä ympäri Suomen, sekä kunnista ja valtiolta että kolmannelta sektorilta. Verkoston tehtävänä on toimia projektin työryhmänä yhdessä HAUSin palvelumuotoilijoiden kanssa. Kehittämistyön lisäksi projektin tekijöillä on ollut ainutlaatuinen mahdollisuus työskennellä aidosti sektorirajojen yli ja ympäri Suomen toimivien ammattilaisten kanssa.

Syksyn 2020 ja alkuvuoden 2021 aikana verkosto on kerännyt kokemuksia asiakkailta, asiointipisteiden henkilökunnalta sekä valtion viranomaisilta palvelukanavien nykytilasta ja niiden kehittämisestä. Asiakasymmärrystä on kerätty eri menetelmin mm. Karstulasta, Oulusta, Haukiputaalta, Kiteeltä, Iitistä, Pohjois-Savosta, Etelä-Pohjanmaalta, Porista ja Haminasta. 

Mitä nousi esille asiakasymmärryksen keräämisestä?

Työryhmä kertoo omin sanoin:

  • Termit ja sanasto on kirjavia; puhutaan asointipisteistä, digitukipisteistä, valtion asiointipisteitä, julkishallinnon asiointipisteistä jne. Kokonaisuuden hahmottamiseen tarvii keskittyä, että ymmärtää, mistä on kyse. Miten se näkyy asiakkaille / loppukäyttäjille?
  • Digi- ja palveluneuvojien tärkeä rooli!
  • Digiasioinnin moninaiset ulottuvuudet lähtien motivaatiosta ja ennakkoluuloista vasta kehittymässä olevia palveluita kohtaan. Digitaitojen kehittäminen on usein helpoin asia.
  • Vaikka asiointipisteet ovat olleet olemassa, pohdinta siitä, mikä on asiointipiste ja mitä konkreettisesti asiointipisteessä tehdään, synnytti paljon ajatuksia ja kehittämisideoita.

Joskus on hyvä palata kysymykseen: Miksi jokin on olemassa?

  • Asiakkaat tarvitsevat paljonkin tukea digiasiointiin, mutta sitä ei ole tarvittavassa mittakaavassa saatavilla
  • Asiakkaan yksilöllinen tarve digituelle.
  • Viestinnän merkitys. Digituen antajalla on oltava mahdollisuus osaamisen ylläpitoon ja päivitettyyn tietoon. 
  • Digituen tarve sähköisessä asioinnissa sekä vahva tunnistautuminen 

Saimme koronasta huolimatta laajasti asiakasymmärrystä kerättyä, mielenkiintoista!

  • Älykkäällä kohdennetulla viestinnällä voidaan motivoida asiakasta tutustumaan digitaaliseen palveluun ja edistää käytön sujuvuutta 
  • Kaikki eivät löydä tarvitsemaansa palvelua ja tukea, tai eivät uskalla hakea sitä. Etäasiointiin tarvittavia laitteita tai verkkoyhteyksiä ei ole kaikilla käytettävissä. Palvelut suunnitellaan usein aika taitavien käyttäjien mukaan, mutta kaikilla ei ole edes perustaitoja eikä tietoa palvelujen kokonaisuudesta. 
  • Konkreettista tietoa asiointipisteiden haasteita / Hyvä pohja digituen kehittämiseen 
  • Tärkeää määritellä, millaista digitukea asiointipisteellä tarjoamme ja tietää mitä muut toimijat tekevät 
  • Digitaitojen merkitys korostui. Palveluneuvojilla tulee olla laaja osaaminen erilaisista digilaitteista ja sähköisistä palveluista. Asiakkaat tarvitsevat  digitukea monenlaisissa asioissa. Miten palveluneuvojien ja asiakkaiden digitaitoja voitaisiin, tukea, kehittää ja ylläpitää? 
  • Kuntalaisten suuri tarve digitaaliselle tuelle korostui, kun keräsimme tietoa henkilötasolla ja kuuntelimme asiakasta huolien ja toiveiden osalta.  

Olemme ratkaisemassa sekä pienempiä, arkeen liittyviä haasteita sekä isompia asioita.

  • Palvelumuotoilu on johdonmukaista kehittämistä. 
  • Olemme tärkeän asian äärellä, digitukeen on edelleen suuri tarve.

Projektin työryhmä:

  • Janne Haikka, Sininauhaliitto
  • Jarmo Rossi, Oulun kaupunki
  • Elina Honkaselkä, Joensuun kaupunki
  • Maria Puustinen, Pohjois-Savon liitto
  • Laura Hakala, Espoon kaupunki
  • Mana Rautiainen, Iitin kunta
  • Emily Strohm, Soste ry
  • Kirsi Lavu, Karstulan kunta
  • Tuula Närvä, Kela
  • Outi Laiti, Eläkeliitto
  • Lea Palomäki, Etelä-Pohjanmaan liitto
  • Jarkko Salonen, Iitin kunta
  • Heli Nyyssölä, Espoon kaupunki
  • Piia Niilola, Sininauhaliitto
  • Anssi Ketonen, Suomen Kylät ry
  • Sari Tanskanen, Kela
  • Katariina Terävä, Kymenlaakson liitto
  • Irina Barkman, Iitin kunta
  • Elina Tasku, Porin kaupunki
  • Eija Palsinajärvi-Äikäs, SaimaanVirta ry
  • Manar Ameli, Suomen Kylät ry
  • Mirva Gullman, Digi- ja väestötietovirasto
  • Marianne Keskimäki, Porin kaupunki
  • Tiina Joona, Kela
  • Asko Kiukas, Kela
  • Maria Vuorensola, valtiovarainministeriö

Käytännön toteutuksesta vastaa HAUS kehittämiskeskus:
Saara Saarinen, Tuire Suihkonen & Hanna Siira 

Lisätietoja projektista:
Maria Vuorensola; maria.vuorensola@vm.fi tai
Saara Saarinen; saara.saarinen@haus.fi