Oppimis- ja palvelumuotoilun avulla ketterästi kohti asiakaskeskeisempiä palveluja

Nopeasti muuttuva maailma vaatii uudenlaisia tapoja tehdä työtä ja reagoida muutoksiin. Ketteryyttä työskentelyyn on jo pidemmän aikaa haettu muun muassa palvelumuotoilun keinoin. 

Palvelumuotoilussa keskeistä on käyttäjälähtöinen suunnittelu, jolla pyritään parantamaan sekä konkreettisia tuotteita ja palveluita, mutta myös abstrakteja asioita, joista esimerkkejä ovat oppimisen tai organisaation kehittäminen.

– Vaikka palvelumuotoilu on jo rantautunut valtionhallintoon, voitaisiin sitä hyödyntää paljon enemmänkin. Palvelumuotoilu tuo mukanaan uusia toimintatapoja, jotka muuttavat valtionhallintoa toimivammaksi, asiakaslähtöisemmäksi ja ketterämmäksi, kuvailee Saara Saarinen HAUS:ista.

Oppimis- ja palvelumuotoilua organisaation tarpeisiin vastaten

Valtionhallinnolle on tarjolla erilaisia oppimis- ja palvelumuotoilutuotteita. Muotoilumakupalat tarjoavat matalan kynnyksen tutustumisen muotoilun hyödyntämiseen. Esimerkiksi puolen päivän valmennus tai työpaja voi toimia tällaisena kevyenä tutustumisena oppimis- tai palvelumuotoiluun. Ideana on jakaa ymmärrystä ja oppia yhdessä. 

Seuraavalla tasolla kokeillaan erilaisia menetelmiä omaan työhön tai organisaation muutostarpeisiin liittyvien haasteiden parissa. Samalla kehitetään organisaation työn tekemisen tapoja ketterämmiksi ja asiakaslähtöisemmiksi.

Kolmas taso on palvelumuotoilusta tuttu tuplatimanttimallin mukainen strateginen muotoiluprojekti, jossa kasvatetaan myös organisaation omaa muotoiluosaamista. Kyseessä on tavoitteellista työskentelyä, jolla haetaan muutosta ja vaikuttavuutta. 

Tulevaisuus tehdään palveluilla

Palvelumuotoiluprosessissa on tärkeää ymmärtää sekä loppukäyttäjien että sidosryhmien tarpeita ja toiveita. Kehityksen kannalta on olennaista, että palvelumuotoilija ja muut projektiin liittyvät henkilöt karsivat omat ennakko-oletukset ja pyrkivät kohtaamaan asian täysin avoimin mielin.

– Oman kuplan ulkopuolelle astuminen sekä ihmisten aito kohtaaminen auttavat käyttäjälähtöisten palveluiden muotoilussa. Ihmiskeskeinen aikakausi, jota nyt elämme, on yksi syy sille, miksi palvelumuotoilu on tärkeää myös valtionhallinnossa, Saarinen kertoo.

On vain vähän asioita, joita voidaan hoitaa yhden hallinnonalan alla.

Palveluiden elinkaarimalli ottaa huomioon kaikki ne palvelut, joita ihminen tarvitsee koko elämänsä aikana. Elinkaarimallia tarkastellessa on helppo huomata, että asiat liittyvät toisiinsa. On vain vähän asioita, joita voidaan hoitaa yhden hallinnonalan alla. Tämän vuoksi on tärkeää, että organisaatioiden rajoja ylittävä kehittäminen yleistyy myös valtionhallinnossa. 

Maailma muuttuu nopeasti, mikä vaatii myös valtionhallinnolta nopeita reaktioita. Perinteiset tavat tehdä työtä ovat kokeneet muutoksen, minkä vuoksi myös julkishallinnon on kehitettävä toimintatapojaan. Muotoilun menetelmät, ja ketterä kehittäminen mahdollistavat nopeat korjausaskeleet ja muutoksiin vastaamisen. 

Yhteiskehittämistä ja parempia päätöksiä

Valtionhallinnossa palvelumuotoilu auttaa vastaamaan sekä nykyisiin että tulevaisuuden haasteisiin. Kattava asiakas/loppukäyttäjäymmärrys auttaa parantamaan myös päätöksentekoa. Palvelumuotoiluprosessin ei voida ajatella tulevan koskaan valmiiksi, vaan kokoaikainen kehitys on prosessin tavoite. 

– Toivoisin, että valtionhallinnossa hyödynnettäisiin enemmän organisaatiorajat ylittävää yhteiskehittämistä. Myös yksityisen ja kolmannen sektorin voisi ottaa vahvemmin mukaan. Aika paljon tehdään ja kehitetään valtionhallinnon omassa kuplassa, Saarinen on huomannut.

Hyvä esimerkki poikkihallinnollisesta työskentelystä on Julkismuotoilijat-yhteisö, joka koostuu julkishallinnossa työskentelevistä palvelumuotoilijoista ja muotoiluhenkisistä virkahenkilöistä. Yhteisö jakaa kokemuksiaan aktiivisesti, ja esimerkiksi kesällä eOppivassa julkaistavan palvelumuotoilukoulutuksen käsikirjoitus on syntynyt yhteisössä joukkoistamalla eli yhdessä kirjoittamalla.

Valtionhallinnon erityispiirteiden huomioiminen

Palvelumuotoilu on sinänsä samanlaista, tehtiin sitä sitten valtionhallinnossa tai yksityisellä sektorilla. Kuitenkin valtionhallinnossa on tiettyjä erityispiirteitä, jotka tulee huomioida suunniteltaessa palvelumuotoiluprosesseja. Reunaehtoja on enemmän, sillä julkiseen sektoriin kohdistuu enemmän sääntelyä lakien ja asetuksien kautta. 

Valtionhallinnon on myös otettava huomioon erilaisia erityisryhmiä, palveluja sekä tietoja on tuotava kaikkien saataville.

Valtionhallinnon on myös otettava huomioon erilaisia erityisryhmiä, palveluja sekä tietoja on tuotava kaikkien saataville. Yhdenvertaisen kohtelun varmistamiseksi myös nämä seikat on otettava huomioon julkisia palveluja suunniteltaessa.  

– Valtionhallinnolla sidosryhmät ovat laajempia ja kaikkien huomioiminen on tärkeää. Tiedon esteetön saatavuus on tärkeä periaate, jonka toteutuminen tulee varmistaa suunniteltaessa palveluja, Saarinen kertoo. 

Valtionhallinnossa myös raja asiakkaiden ja loppukäyttäjien välillä on häilyvämpi kuin yksityisellä sektorilla. Virastot esimerkiksi tuottavat palveluja toisilleen, joten loppukäyttäjiä voivat hyvin olla muut valtionhallinnon toimijat. 

Vanha totuus on se, että kaikki liittyy kaikkeen.

Vanha totuus on se, että kaikki liittyy kaikkeen. On siis tärkeää muodostaa vuoropuhelua sekä valtionhallinnon sisällä että julkisen ja yksityisen sektorin välille. Yhteistekemisestä hyötyvät kaikki, sillä harva ongelma on sellainen, että se voitaisiin ratkaista vain yhden hallinnonalan kautta.

– Itse haluaisin viedä yhteiskehittämistä sekä nopeaa työskentelyä enenevissä määrin valtionhallintoon, jossa nämä eivät ole vielä laajalti käytössä. Kuitenkin muutoksia kohti uusia toimintatapoja on jo nähtävillä: iso laiva kääntyy hitaasti, mutta kyllä se kääntyy. On todella innostavaa saada olla mukana tälläisessä muutoksessa, Saarinen summaa.