Baronan palvelukeskuksessa Fuengirolassa Espanjan Aurinkorannikolla työskentelee 260 suomalaista. Se saattaa olla suurin suomalaisten työllistäjä maan rajojen ulkopuolella. Fuengirolassa se on kaupungin jälkeen suurin työnantaja. Baronan palvelukeskuksessa tehdään töitä lukuisille yrityksille. Yksi suurimmista on Traficom, jonka asiakaspalvelussa työskentelee 46 henkeä.
Vuonna 1999 perustettu Barona on osa laajaa yritysryhmää, joita yhdistävät erilaiset työelämän kehittämiseen ja muutokseen liittyvät toiminnot.
Alkunsa Barona sai, kun kesätöissä rakennuksilla työskennelleet Markus Oksa ja Mikko Leppänen törmäsivät jatkuvaan työvoimapulaan. Kaverukset päättivät ratkaista ongelman ja perustivat vuokratyövoimaa välittävän yrityksen.
Markus Oksa on edelleen yksi suurimmista omistajista. Baronan ydintoimintoja ovat rekrytointi, henkilövuokraus ja erilaiset ulkoistusratkaisut. Yhä suuremmassa roolissa ovat kuitenkin erilaiset kehittämiseen liittyvät tehtävät.
Monissa yrityksissä on haluttu keskittyä omaan ydinliiketoimintaan. Silloin toimintoja ulkoistetaan. Siinä kuvaan tulevat palvelukeskukset. Ne tuottavat yrityksille tyypillisesti erilaisia puhelinpalveluja, kuten myyntiä.
Nykyisin yhä useammin myös asiakaspalvelu saatetaan ulkoistaa, sillä kontaktointi ei enää tapahdu kasvokkain vaan puhelimen ja verkon välityksellä.
Palvelukeskuksissa erikoisosaamista
Barona osti jo vuonna 2015 Argenta-nimisen yrityksen ja on siitä lähtien laajentanut toimintaansa.
– Itse työ ei poikkea mitenkään Suomessa tehtävästä työstä. Elämä muuttuu työpäivän ulkopuolella. Se on meidän ehdoton valttimme. Meidän on helppo rekrytoida ihmisiä, sillä kiinnostusta täällä työskentelemiseen on runsaasti, palvelukeskuksen johtaja Janne Westman sanoo.
– Me saamme tänne erittäin hyvää henkilökuntaa. Joukossa on runsaasti korkeakoulutettuja. Henkilökunnasta 88 prosenttia on kokoaikaisia. Naisten osuus on 63 prosenttia. Suurin ikäryhmä on 26–45-vuotiaat. Työtyytyväisyys on yli alan keskiarvon, 71,9, kun keskiarvo on vajaat 68.
Talven valo ja lämpö houkuttelevat.
– Vaihtuvuutta on, mutta ei juurikaan suurempaa kuin alalla keskimäärin, vaikka Suomen kesä houkuttelee, kun täällä kesä tuntuu suomalaisesta todella kuumalta. Mutta vielä enemmän talven valo ja lämpö houkuttelevat olemaan täällä.
Barona tekee paljon työtä, jotta työntekijät viihtyisivät ja integroituisivat myös Espanjaan. Fuengirolassa tosin on niin suuri suomalaisyhteisö, että sen piirissä pystyy hyvin viettämään koko vapaa-ajan, jonka myötä kontaktit paikallisiin voivat jäädä sangen vähäisiksi. Espanjan kieltäkään ei välttämättä tarvitse osata, mutta sen avulla saa elämästä täällä toki irti enemmän.
– Baronan palkkalistoilla on oma työhyvinvointikoordinaattori, joka keskittyy pelkästään työhyvinvoinnin edistämiseen. Hänen johdollaan järjestetään myös vapaa-ajan ohjelmaa. Täällä toimii monenlaisia harrasteryhmiä, tehdään retkiä, opiskellaan espanjaa. Toiminta on hyvin monipuolista ja tähtää siihen, että meillä työskentelevät integroituisivat helpommin ja kokisivat viihtyvänsä, Westman sanoo.
Suomalainen työkulttuuri
Työntekijät ovat suomalaisessa omistuksessa olevan espanjalaisen yrityksen palveluksessa. Sen vuoksi työehdot ovat espanjalaiset. Palkkataso on Suomea matalampi, mutta niin ovat elinkustannuksetkin. Työskentelykulttuuri on kuitenkin täysin suomalainen, ovathan kaikki työntekijät ja yrityksen johto suomalaisia.
Kaksi miljoonaa asiakaskontaktia vuodessa.
– Ei me pelkästään hinnalla kilpailla. Paljon suurempi merkitys on osaamisella. Meidän kaksi miljoonaa asiakaskohtaamista vuodessa antavat valtavasti kokemusta, jonka avulla pystymme koko ajan kehittämään toimintaamme ja palveluamme. Olemme tiiviissä kontaktissa asiakasyritystemme kanssa ja kehitämme yhdessä heidän kanssaan toimintaamme, Janne Westman sanoo.
Westman arvelee, että puhelinpalvelualalla on Aurinkorannikolla parempi maine kuin Suomessa. Hänen tahtotilanaan on parantaa imagoa myös Suomessa, sillä asiakaspalvelutyö on taitolaji, joka vaatii jatkuvasti enemmän ammattitaitoa ja kykyä kommunikoida asiakkaiden kanssa vaikeistakin asioista. Ne pärjäävät, joilla on kyky ja halua oppia uutta.
Asiakaspalvelu on ulkoistettunakin osa yritystä
Yksi Baronan palvelukeskuksen yhdeksästä tiimistä on Traficomin asiakaspalvelu, jossa työskentelee 46 työntekijää. Tiimiä vetää Pertti Saarela, joka syksyllä 2019 muutti vaimonsa kanssa Fuengirolaan. Aikaisemmin Saarela oli Suomen Punaisen Ristin Oulun piirin toiminnanjohtaja.
– Olemme olleet innokkaita matkailun harrastajia. Kyllähän valo ja lämpö oli se, mikä veti tänne. Mutta olin myös kiinnostunut tästä työstä, sillä oma työkokemukseni antaa valmiuksia tehdä tällaista työtä, Saarela sanoo.
Traficomin asiakaspalvelu jakautuu karkeasti kahteen ryhmään: ajoneuvoverotukseen ja ajoneuvojen rekisteröintiin. Valtaosa työntekijöistä on erikoistunut jompaan kumpaan.
Laki pitää opetella ulkoa.
– Me annamme aloittaville työntekijöille perusteellisen koulutuksen. Se on välttämätöntä ja laki pitää opetella käytännössä ulkoa. Rekisteröintipuolella kyse on sitten enemmänkin siitä, että keskustellaan ja etsitään asiakkaan kannalta paras vaihtoehto.
Ei vielä robotteja
Baronan Aurinkorannikon palvelukeskuksessa kaikki näkyvä työ tehdään ihmistyönä.
Chatbot-ratkaisut ovat piilossa konesaleissa ja hoitavat jo yksinkertaisimpia asiakaspalvelukontakteja. Erilaiset teknologia-avusteiset ratkaisut valtaavat asiakaspalvelualaa kovaa vauhtia ja ala onkin murrosvaiheessa.
– Puheentunnistusta kehitetään, mutta vielä robotti ei korvaa ihmistä puhelinkontaktista, sanoo Janne Westman.
Tulevaisuudessa nähdäänkin kasvavassa määrin ihmisen ja teknologian yhdistelmäratkaisuja, jossa ihminen keskittyy asiakaskokemuksen tuottamiseen ja teknologia hoitaa rutiinityöt. Kehittyvä teknologia parantaa koko ajan koneen kykyä myös vaativissa palvelutehtävissä.
– Tämä on hyvä esimerkki siitä, että tällainen palvelukeskus vie kehitystä eteenpäin. Meidän asiantuntemuksemme on korkeaa tasoa mm. siksi, että meillä on niin valtava kontaktimäärä, josta voimme oppia. Meillä on myös kapasiteettia tehdä kehitystyötä ja siirtää kokemusta alalta toiselle, Westman summaa.
Seikkailunhalu toi Espanjaan
– Täällä on annettu erittäin hyvä koulutus tehtävään, Elina Mäkinen sanoo.
Palveluneuvoja Elina Mäkinen on pari vuotta asunut Fuengirolassa. Hän on koulutukseltaan artesaani ja tarjoilija. Hän lähtikin aluksi tarjoiluhommiin Kanarian saarille, mutta siirtyi sieltä aika nopeasti Fuengirolaan.
– Aloitin täällä tarjoilijana, mutta sitten halusin kehittyä. Vinkin Baronassa avoinna olevasta työpaikasta sain fb:n kautta.
Traficomissa hän on erikoistunut ajoneuvojen rekisteröintiin.
– Eihän minun opiskeluni tai aiempi työkokemukseni mitenkään liity siihen, mitä nyt teen. Täällä on annettu erittäin hyvä koulutus tehtävään, Mäkinen sanoo.
– Lähdin ulkomaille, koska halusin nähdä maailmaa ja tutustua eri kulttuureihin. Minua viehättää täällä rento kulttuuri ja Suomeen nähden aika erilainen elämäntapa. Olen opiskellun espanjaa vähän päälle vuoden ja käyn säännöllisesti tunneilla. Kyllä minä jo jollakin lailla arkipäivän tilanteissa espanjalla pärjään.
Harrastus houkutteli Espanjaan
Elena Färm muutti perheensä kanssa Espanjaan 2017 tammikuussa. Hän on maailmankansalainen, joka syntyi ja eli nuoruutensa Azerbaidžanissa. Opiskelemaan hän muutti Moskovaan, jossa luki historiaa. Sieltä matka jatkui Turkuun, jossa hän opiskeli venäjää ja suomea.
– Olen seikkailija, kuten me kaikki täällä, Elena Färm sanoo.
– Turussa kiinnostuin toden teolla Espanjasta ja espanjalaisesta kulttuurista, opiskelin kielikeskuksessa espanjaa. Ilmeisesti olen seikkailija, kuten me kaikki täällä, Elena Färm sanoo.
Yksi syy Espanjaan muuttoon oli se, että Elena ei löytänyt Suomesta mielekästä työtä. Nyt hän on Traficomin asiakaspalvelussa moniosaaja, joka kykenee palvelemaan niin veroasioissa kuin rekisteröintiasioissa.
– En voisi enää palata Azerbaidžaniin, olen ollut sieltä jo niin kauan pois. Suomeen voisin palata, jos sieltä löytyisi jokin mielekäs työ.
Muutto ei kuitenkaan ole mielessä ainakaan lähiaikoina, sillä Elena kokee nykyisen työnsä mielekkääksi. Perhe on ostamassa omaa taloa ja lapset ovat suomalaisessa koulussa Aurinkorannikolla.
Suku Espanjassa
Ville Hyvärisen suku viihtyy Espanjassa.
Ville Hyvärinen muutti vaimonsa kanssa Espanjaan 2011. Hän ehti olla töissä jo Argentalla, jonka Barona osti 2015. Ville on moniosaaja-palveluneuvoja, jonka työpäivä jakautuu puhelinneuvontaan ja muiden palveluneuvojien tukemiseen silloin, kun kyseessä on visaisempi tapaus.
Espanjaan Ville hakeutui sen jälkeen, kun vaimon molemmat siskot olivat muuttaneet Espanjaan ja avioituneet espanjalaisen miehen kanssa. Myös Villen vanhemmat viettävät puoli vuotta vuodesta Espanjassa.
Vaimon siskojen perheet ovat vuosien aikana tulleet tutuiksi. Ville ihasteleekin sitä vieraanvaraisuutta, jonka kokee vieraillessaan espanjalaisissa kodeissa.
Ville on asettunut sen verran tukevasti Espanjaan ja ollut jo niin kauan, että suunnitelmia Suomeen palaamisesta ei ole.
Teksti ja kuvat: Heikki Hakala | Kuva: Pertti Saarela (vas.) vetää Traficomin toimintoja ja Janne Westman koko palvelukeskusta Fuengirolassa.
