KEHA 2024 -uudistuksen taustalla on 1.3.2023 eduskunnassa hyväksytty Hallituksen esitys eduskunnalle julkisten työvoima- ja yrityspalveluiden uudelleen järjestämistä koskevaksi lainsäädännöksi. Tämän uudistuksen myötä KEHA-keskuksen rooli muuttuu merkittävästi, kun TE-palvelut siirretään vuoden 2025 alussa kuntien järjestämisvastuulle. Tällöin kuntiin siirtyy liikkeenluovutuksella n. 4000 henkilöä TE-toimistoista, ELY-keskuksista ja KEHA-keskuksesta. TE-toimistot lakkautetaan ja työllisyyden hoito siirtyy perustettavien työllisyysalueiden vastuulle. KEHA-keskukseen siirtyy uudistuksen myötä tehtäviä muista virastoista ja organisaatio kasvaa noin 200 henkilöllä.
Samanaikaisesti uudistuu myös kotoutumisen edistämisen lainsäädäntö, jolloin KEHA-keskukselle tulee myös aivan uusia kotoutumisen edistämisen vastuita ja tehtäviä.
Vuoden 2025 alussa KEHA-keskuksen vastuulle siirtyvät valtakunnalliset neuvontapalvelut, työttömyysturvatehtävät, kansainvälisen rekrytoinnin palvelut ja palkkaturva tuovat KEHA-keskuksen asiakkaiksi yhä vahvemmin kansalaiset ja työnantajat. Samalla myös kunnat ja työllisyysalueet ovat yhä tärkeämpiä sidosryhmiä ja yhteistyökumppaneita.
Toimintaympäristön muutokseen on valmistauduttu rakentamalla vuonna 2023 KEHA-keskukselle oma strategia, jonka toimeenpano on nyt käynnissä. Strategiassa on kuusi painopistealuetta, joille on kohdennettu tavoitteita ja toimenpiteitä. Strategisiksi painopisteiksi nousivat mm. asiakkuus- ja sidosryhmäyhteistyö sekä aktiivinen viestintä ja yhteiskunnallinen vaikuttavuus. Näiden painopisteiden kehittämiseen panostetaan organisaation poikkileikkaavan toiminnon avulla. Toiminto liittää yhteen viestinnän-, asiakkuuksien hallinnan- sekä sidosryhmäyhteistyön, jotka vaativat yhteisten uusien tavoitteiden ja toimintamallien rakentamista sekä asiakaslähtöisen toimintakulttuurin rakentamista. Asiakaslähtöisyys on myös yksi KEHA-keskuksen arvoista.
Uudet työllisyysalueet aloittavat toimintansa vuoden 2025 alussa ja toimintojen valmistelu on parhaillaan käynnissä. Työllisyysalueita tulee olemaan 45 ja alueet ovat erilaisia toimintatavoiltaan, resursseiltaan ja osaamiseltaan. Tämä luo erityisiä haasteita KEHA-keskukselle, jonka tehtävänä on tukea työllisyysalueita mm. osaamisen kehittämisessä, tietojärjestelmien käyttöönotossa ja käytössä. KEHA-keskus myös tuottaa ohjemateriaalia ja oikeudellista yms. neuvontaa ja tukea työllisyysalueille. Työllisyysalueilla, kunnilla ja muilla asiakkailla ja kumppaneilla on jo nyt havaittu olevan erilaisia odotuksia KEHA-keskukselle. Odotusten hallinta edellyttää KEHA-keskukselta hyvää ja johdonmukaista asiakkuuksien hallintaa, sidosryhmäyhteistyötä ja viestintää. Onnistunut asiakkuuksien hallinta ja sidosryhmätyö vahvistaa luottamusta KEHA-keskuksen ja kumppaneiden sekä asiakkaiden välillä. Uudessa tilanteessa valtion ja kuntien välinen sujuva yhteistyö on koko TE-palvelu-uudistuksen onnistumisen kannalta kriittisessä asemassa.
KEHA-keskukselle tulee uudistuksen myötä myös suuri määrä ns. loppuasiakkaita, eli kansalaisia, yrityksiä, yhteisöjä, joille tarjotaan mm. neuvontaa, autetaan palkkaturva-asioissa ja tehdään työttömyysturvaan liittyviä päätöksiä. Tämä on iso muutos, sillä aiemmin KEHA-keskuksen asiakasrajapinta on, maksatustehtäviä lukuun ottamatta, muodostunut pitkälti hallinnon sisäisistä toimijoista, joille on tuotettu hallinto- ja kehittämispalveluja.
Asiakkuuksissa ja kumppanuuksissa tapahtuva suuri muutos asettaa KEHA-keskuksen uuteen tilanteeseen, jossa ei valmiita toimintamalleja vielä ole, vaan toimintamallit tulee rakentaa nyt. KEHA-keskuksesta tulee aiempaa näkyvämpi toimija, jolla on kosketuspintaa suureen joukkoon kansalaisia ja yhteisöjä.
Hankkeen tavoitteena on kehittää KEHA-keskuksesta entistä asiakaslähtöisempi organisaatio, jolla on hyvät ja toimivat asiakkuuksien johtamisen toimintamallit sekä kyky kehittää asiakas- ja sidosryhmäkokemusta. Tavoitteena on, että KEHA-keskus pystyy laadukkaasti vastaamaan asiakkaiden ja kumppaneiden odotuksiin sekä tarpeisiin, ja että vuorovaikutus kumppaneiden, erityisesti kuntien ja työllisyysalueiden välillä pohjautuu luottamukseen.
Hankkeessa suunnitellaan ja otetaan käyttöön KEHA-keskukselle asiakkuudenhoitomalli sekä kehittää asiakkuuksien hallintaa ja johtamista. Hankkeen tavoitteena on myös suunnitella ja toteuttaa sidosryhmäsuhteiden ja asiakaskokemuksen mittaamiseen liittyvät toimenpiteet ja luoda malli jatkuvaan asiakaskokemuksen kehittämiseen. Hyvällä asiakaskokemuksella on myös suora yhteys hyvään työntekijäkokemukseen. Hankkeen myötä KEHA-keskukseen organisoidaan viraston yhteinen viestintä-asiakkuus-sidosryhmä-toiminto (VASKI), jolla yhtenäistetään ja selkeytetään yksiköissä tapahtuvaa viestintää sekä asiakkuuksien hallintaa ja sidosryhmäyhteistyötä.
Hankkeessa tullaan osallistamaan KEHA-keskuksen henkilöstöä, johtoa ja esihenkilöitä mm. työpajojen, kyselyjen ja haastattelujen avulla. Sidosryhmille ja asiakkaille suunnatut kyselyt, yksilöhaastattelut ja fokusryhmähaastattelut kuuluvat menetelmävalikoimaan. Myös sähköisten alustojen, kuten Howspace, hyödyntäminen on tärkeässä roolissa. Viestinnän ja tiedon jakamisen foorumeina toimivat mm. henkilöstöinfot, kehittämispäivät, yksikköpalaverit, ryhmäpalaverit, intranet ja sähköiset työtilat. Asiakaskokemuksen mittaamisessa hyödynnetään Lumoa-järjestelmää, jossa keskeinen elementti on tekoälyn hyödyntäminen tekstimuotoisten palautteiden analysoinnissa.
Hankkeen tulokset
Hankkeen myötä KEHA-keskuksessa asiakaslähtöinen toimintatapa on konkretisoitunut ja vahvistunut kattamaan kaikki vastuualueet. KEHA-keskuksen yhteinen ymmärrys asiakkuuksista ja sidosryhmistä on kehittynyt. Myös asiakkuusosaaminen on vahvistunut. Tähän liittyen asiakaskokemuksen mittaamista on laajennettu kattamaan keskeiset KEHA-keskuksen palvelut ja kaikki vastuualueet ja asiakaskokemustietoa hyödynnetään aiempaa aktiivisemmin. Asiakkuudenhallintajärjestelmän hankinnan valmisteluun on laadittu vaatimusmäärittelyt ja toteutusvaihtoehdot.
KEHA-keskukselle rakennettiin hankkeessa vaikuttavuutta ja tarkoituksenmukaista asiakaskokemusta tukevat toimintamallit itsepalvelu- ja asiakaspalveluun, kumppanuusyhteistyöhön, yhteiskuntasuhteiden hoitoon ja toimittajasuhteiden hallintaan. Toimintamallit varmistavat, että sidosryhmiä kohdataan johdonmukaisesti jokaisessa tilanteessa.
Itsepalvelu- ja asiakaspalvelumalli vahvistaa KEHA-keskuksen sujuvaa ja asiakaslähtöistä toimintaa. Kumppanuusyhteistyö luo edellytykset KEHA-keskuksen ja sidosryhmien yhteisten vaikuttavuustavoitteiden saavuttamiselle. Yhteiskuntasuhteiden hoitomalli edistää KEHA-keskuksen vaikuttavaa ja näkyvää roolia yhteiskunnallisessa keskustelussa ja päätöksenteossa. Toimittajasuhteiden hallintamalli tukee KEHA-keskuksen sopimussuhteiden ylläpitoa ja hankintatoimintoa.
Asiakas- ja sidosryhmätyöhön liittyvät käsitteet eivät ole itsestään selviä – niille annetaan usein erilaisia merkityksiä eri organisaation osissa. On tärkeää pysähtyä yhdessä määrittelemään, mitä asiakas ja sidosryhmä tarkoittavat juuri meidän organisaatiollemme ja sen toiminnoille. Tämän myötä asiakkaiden tunnistaminen ja ryhmittely tapahtuu johdonmukaisesti, mikä luo vahvan pohjan asiakkuudenhoidolle ja parantaa yhteistyötä sekä sisäisesti että ulkoisesti.